Lograr la lealtad de los clientes es una pieza clave para el rendimiento de una empresa; ofrecer productos de calidad y buen servicio no son las únicas formas de lograr la fidelización de los clientes, ya que, en la actualidad la fidelización, más que un concepto de marketing es una estrategia para lograr el incremento de las ventas y la productividad empresarial además de ayudar en la captación de nuevos clientes.
Los programas de fidelización más eficaces ofrecen novedades y mejoras que incluyen bonificaciones, incentivos y/o premios por consumo. Un ejemplo de esto es el programa de recompensas de Starbucks, una cadena internacional de café que ofrece la posibilidad de acumular puntos por consumo que son canjeables por regalos o descuentos; con esta estrategia el cliente se sentirá valorado y bien atendido, el estar satisfecho influirá positivamente en su lealtad.
La atención personalizada del cliente resulta de gran importancia para lograr la fidelización del cliente; las empresas que toman en cuenta los intereses, necesidades y gustos de sus clientes tienden a lograr mayor y mejor empatía con ellos; un cliente atendido de manera única y personal con certeza volverá a comprar los productos o servicios que se ofrecen ¿Cómo lograrlo? A través de un registro de compras, búsquedas o intereses de los clientes, se puede ofrecer descuentos, ofertas o promociones tal como lo hace el supermercado Consum, por ejemplo, cuya tarjeta de fidelización incluye descuentos en compras para el mes siguiente teniendo en cuenta los productos que más adquiere. Utilizar las aplicaciones de Big Data, con las que se puede extraer este tipo de información sobre los gustos de los clientes puede resultar de gran ayuda para este fin.
Otra forma de lograr la fidelización de los clientes es mediante el uso de las redes sociales. Actualmente, cuando el uso de los medios informáticos abren la posibilidad de comunicación e interacción de las personas en todo el mundo y la participación en redes sociales es casi obligatoria, las empresas tienen la tarea de interactuar con los usuarios a través de las redes, adecuándose a esta plataforma para ofrecer productos y servicios de forma que llegue al usuario en su cotidianidad, es decir, que el producto o servicio que ofrece la empresa forme parte de su día a día.
Y no hay mejor manera de lograr esta interacción que no sea con el uso de bots (robots) conversacionales. El uso de la inteligencia artificial supone una interrelación permanente con los usuarios tal como lo hace H&M, una cadena de tiendas de ropa que a través de su bot aconseja al usuario que ropa vestir cada día.
Uno de los factores que más influyen en un cliente, a la hora de seleccionar una empresa es la satisfacción y la superación de sus expectativas; esto se logra con un nuevo concepto en marketing denominado wantedness que hace referencia a aquello que el cliente quiere y desea, adelantándose a los deseos del consumidor para mejorar la relación entre ambos. Netflix, por ejemplo, tiene un modelo de negocio en el que se permite al cliente hacer sugerencias sobre las series, películas y documentales que querrían ver; de esta manera puede satisfacer los gustos y necesidades del cliente antes de que se produzcan.
Fidelizar al cliente es una meta para todas las empresas en la actualidad, mantener una cartera de clientes fieles y que a su vez, ayuden a ganar nuevos clientes a través de sus recomendaciones puede influir en las ventas y la productividad empresarial, ayudándola a subsistir en un entorno altamente competitivo.
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